Carta de servicios

Derechos de los usuarios

1. A ser transportados de acuerdo con los horarios establecidos.
2. A ser tratados con educación y recibir la información que pidan sobre los servicios.
3. A reclamar utilizando las hojas de reclamación disponibles en el vehículo.
4. A llevar un equipaje de mano que no supere el medio metro cúbico (100 cm x 100 cm x 50 cm) y un peso inferior a los 30 kg. Los equipajes que van dentro del habitáculo con los pasajeros están bajo su única responsabilidad. Si se depositan equipajes en la bodega y sufren algún daño el viajero debe indicarlo inmediatamente al conductor y formular una reclamación por escrito.
5. A ser informados con la mayor antelación posible sobre los cambios que se deban efectuar en las condiciones de los servicios.
6. A ser compensados de manera justa en caso de incumplimientos de los compromisos establecidos en la Carta de Servicios por nuestra organización.
7. A participar en las revisiones de la Carta de Servicios, mediante cualquier canal de comunicación descrito en el apartado “Atención al Cliente”.

COMPROMISOS CON NUESTROS CLIENTES

SERVICIO OFRECIDO

• Los horarios de los servicios regulares se corresponderán con los autorizados por la administración competente y están disponibles en la página web y en formato papel en nuestras oficinas.
• En caso de avería en ruta, los pasajeros podrán finalizar el trayecto con vehículos habilitados Abagon con el mínimo de tiempo.
• Garantizar el 99% de cumplimiento del servicio ofertado diariamente manteniendo por debajo del 1% el índice de servicios con averías por carretera.

ACCESIBILIDAD

• Nos comprometemos a proporcionar a los usuarios con necesidades especiales un transporte adaptado a sus necesidades, siempre que nos avisen con un mínimo de 24 horas.
• Los vehículos adscritos a las líneas regulares cumplen con las condiciones pactadas con las administraciones.
• Los vehículos de servicio discrecional, siempre que lo solicite el cliente, serán adaptados de acuerdo con la disponibilidad que tenga la empresa en ese momento.

INFORMACIÓN

• El personal de a bordo del vehículo y el personal de atención al cliente está en condiciones de atender dudas sobre horarios, paradas, recorridos, objetos perdidos y títulos de transporte.
• Todos los vehículos irán debidamente identificados, en el frontal del vehículo, con el servicio que están realizando.
• Las paradas con marquesina deben contener información sobre la línea, los horarios y el teléfono de atención al cliente.

FIABILIDAD Y PUNTUALIDAD (TIEMPO)

• En caso de retrasos en origen imputables a la empresa se abonará el importe del billete.
• La información de las alteraciones de servicio se hará a través de la página web, a bordo de los autobuses y, siempre que sea posible, en las paradas.

ATENCIÓN AL CLIENTE

• Los clientes disponen de la página web, operativa las 24 horas, para poder efectuar consultas, quejas, sugerencias, consultas de horarios y recorridos. https://www.abagon.es/contacto/
• Además, disponen de una línea telefónica, 979 851 336, operativa de lunes a viernes de 9.30 a 13.30 horas y de 15.30 a 19.00 horas
• Se gestionan cada una de las consultas, quejas y sugerencias antes de 24 horas, siempre que nos hayan dado los datos suficientes para hacerlo.
• Los objetos perdidos serán registrados y almacenados de manera segura.
• La venta de billetes en los servicios de transporte regular se realiza en el mismo bus, minutos antes de iniciar el trayecto. El conductor no tiene la obligación de tener cambio superior a 20 €, ya que, tal y como establece la normativa vigente, tenemos la obligación de dar cambio hasta 20 €. Los pasajeros de hasta 4 años están exentos de pago, siempre y cuando no ocupen ningún asiento.

CONFORT

• La edad media de nuestra flota no supera los 10 años de antigüedad e incorpora los últimos avances en materia de confort para los usuarios.
• Todos nuestros conductores velan por dar una máxima seguridad y confort en su conducción día a día, garantizando una continua limpieza y mantenimiento de nuestros vehículos.
• Todos los vehículos disponen de aire acondicionado y calefacción durante el trayecto.

SEGURIDAD

• Se establece un plan de mantenimiento para todos los vehículos que garantiza la máxima seguridad para nuestros usuarios.
• Todos nuestros vehículos disponen de los elementos de seguridad de acuerdo con la reglamentación establecida.
• Todos los vehículos tienen correctamente señalizados los elementos a utilizar en caso de emergencia.
• Todos nuestros vehículos disponen de los dispositivos de seguridad según la normativa vigente, como también en caso de emergencia.
• Nuestros vehículos son desinfectados según la normativa aplicable.

COMPROMISO AMBIENTAL

• La renovación de nuestra flota se realiza siempre adquiriendo vehículos que cumplen la última normativa medioambiental en vigor.
• Los residuos generados por nuestra actividad son tratados por gestores de residuos autorizados.
• Nuestros conductores realizan periódicamente cursos de conducción eficiente y racional para reducir el consumo de combustible y las emisiones a la atmosfera.
• Todos los vehículos cumplen las condiciones técnicas y legales vigentes en cuanto a las emisiones de contaminantes.
• Se utiliza indicador de consumo energético para los vehículos y las instalaciones. De toda la información obtenida se realiza un seguimiento que permite optimizar constantemente el consumo energético.
• Nos comprometemos al mantenimiento de la certificación ISO-14001 en los servicios que ofrecemos.

En Guardo, a 4 de enero de 2023

La Dirección

VIGENTE HASTA 31/12/2023

ANEXO: NORMATIVA DE APLICACIÓN

• Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres.
• Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, por el que se aprueba el Reglamento de Ordenación de los Transportes Terrestres.
• Ley 6/2014, de 7 de abril, por la que se modifica el texto articulado de la Ley sobre Tráfico, Circulación de Vehículos a Motor y Seguridad Vial, aprobado por el Real Decreto Legislativo 339/1990, de 2 de
• Real Decreto 1575/1989, de 22 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento del seguro obligatorio de viajeros.
• Real Decreto 1428/2003, de 21 de noviembre, por el que se aprueba el Reglamento General de Circulación para la aplicación y desarrollo del texto articulado de la Ley sobre tráfico, circulación de vehículos a motor y seguridad vial, aprobado por el Real Decreto Legislativo 339/1990, de 2 de marzo.
• Real Decreto 1544/2007 de 23 de noviembre, por el que se regulan las condiciones básicas de accesibilidad y no discriminación para el acceso y utilización de los modos de transporte para personas con discapacidad.
• Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.
• Orden FOM/2833/2011, de 30 de septiembre, por la que se modifica el modelo de libro de reclamaciones aprobado por Orden FOM/3398/2002, de 20 de diciembre, por la que se establecen normas de control en relación con los transportes públicos de viajeros por carretera.
• REGLAMENTO (CE) no 561/2006 DEL PARLAMENTO EUROPEO Y DEL CONSEJO de 15 de marzo de 2006 relativo a la armonización de determinadas disposiciones en materia social en el sector de los transportes por carretera y por el que se modifican los Reglamentos (CEE) no 3821/85 y (CE) no 2135/98 del Consejo y se deroga el Reglamento (CEE) no 3820/85 del
• Reglamento (UE) nº 181/2011 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 16 de febrero de 2011, sobre los derechos de los viajeros de autobús y autocar y por el que se modifica el Reglamento (CE) nº 2006/2004.
• Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad y de su inclusión social.
• Real Decreto 1076/2017 de 29 de diciembre, por el que se establecen normas complementarias al Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres, aprobado por Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, en relación con la explotación de las autorizaciones de arrendamiento de vehículos con conductor.
• Real Decreto-ley 13/2018 de 28 de septiembre, por el que se modifica la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, en materia de arrendamiento de vehículos con conductor.
• Real Decreto-ley 3/2018 de 20 de abril, por el que se modifica la Ley 16/1987, de 30 de julio, de Ordenación de los Transportes Terrestres, en materia de arrendamiento de vehículos con conductor.
• Resolución de 6 de junio de 2019, de la Dirección General de Transporte Terrestre, por la que se determina la información de explotación que las empresas contratistas de los servicios públicos de transporte regular de viajeros por carretera de uso general de competencia estatal deben proporcionar.
• Real Decreto 70/2019 de 15 de febrero, por el que se modifican el Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres y otras normas reglamentarias en materia de formación de los conductores de los vehículos de transporte por carretera, de documentos de control en relación con los transportes por carretera, de transporte sanitario por carretera, de transporte de mercancías peligrosas y del Comité Nacional del Transporte por Carretera.
• Real Decreto 785/2021 de 7 de septiembre, sobre el control de la explotación de las autorizaciones de arrendamiento de vehículos con conductor.
• Real Decreto 242/2022 de 5 de abril, por el que se modifican el Reglamento de la Ley de Ordenación de los Transportes Terrestres, aprobado por el Real Decreto 1211/1990, de 28 de septiembre, y el Real Decreto 284/2021, de 20 de abril, por el que se regula la cualificación inicial y la formación continua de los conductores de determinados vehículos destinados al transporte por carretera.
• Resolución de 18 de marzo de 2022, de la Dirección General de Transporte Terrestre, por la que se establecen los controles mínimos sobre las jornadas de trabajo de los conductores en el transporte por carretera.